Czesc
Bardzo prosze o porade osob bardziej doswiadczonych w budowie IPCC i skryprach.
1. Mam do obsluzenia 3 grupy agentow z 3 poziomami umiejetnosci w jednym temacie. Jesli polaczenia nie odbierze agent z grupy 1 (najbardziej doswiadczonych) ma byc ono przekazywane do grupy 2 i analogicznie do 3. Czy zalecacie stworzenie 3 oddzielnych kolejek czy jedna kolejke z podzialem na grupy skills ? A moze cos zupelnie innego?
2. Jak najlepiej rozwiazac temat wyjscia z kolejki (zakonczenia polaczenia po okreslonym czasie lub okreslonej liczbie petli). Jesli wszyscy agenci sa zajeci osoba dzwoniaca slyszy komunikat np: 3 razy i jest rozlaczana.
Z gory dziekuje
Maciek
Pierwsze kroki UCCX Scripting
Cześć,
1. Z twojego opisu najlepiej to widze z podziałem na 3 kolejki. Jednak warunki przejścia między kolejkami wydłużą tylko czas oczekiwania na połączenie z agentem. Jeżeli uważasz że w skrypcie odstępy miedzy wyborami tych kolejek o różnych skillach tej samej materii byłyby dość krótkie to moze lepiej zastanowic sie nad szybszym działaniem w inny sposób.
Sprawdź sobie z jedną kolejką różne skille dla tych trzech grup agentów i tu masz pole do popisu jak załatwić rozdział połączeń.
Zwykłe ACD czyli Longest available odpada. Chyba że co iteracje zmniejszał byc skill akceptacji agenta.
Myślę że most skilled to lepsza metoda przydziału połączenia. Zakładam że wiedza merytoryczna między ludźmi o różnych skillach to nie przepaść.
Bez testów się nie obędzie i może wypracujesz coś najlepszego.
Miałem taki przypadek że w podobnej sytuacji skończyło sie tym że najbardziej doświadczeni byli "zajechani", a "młodzi" nie mieli co robić i jak zdobywać doświadczenia.
Tak jest przy dopasowaniu liczby agentów do komfortu klienta. Przy nie doszacowaniu liczby agentów prawdopodobnie lepiej to wychodzi.
2. Na początek popatrz na statystyki, ilu tych czekających jest.
Ile masz E1-ek. Ile licencji IVR. Najgorszy przypadek to gdy dzwoniąc na numer kolejki człowiek słyszy sygnał zajętości, czyli całość łączy E1 jest zajęta.
A tak w skrócie to proponuję takie rozwiązanie jak przykład z 1xE1.
Dopóki jest zajętych 25 kanałów niech będzie czekanie w kolejce. Przy następnych połączeniach tylko info typu "duża ilość osób oczekujących na połączenie, prosimy zadzwonić wkrótce" i rozłaczenie.
1. Z twojego opisu najlepiej to widze z podziałem na 3 kolejki. Jednak warunki przejścia między kolejkami wydłużą tylko czas oczekiwania na połączenie z agentem. Jeżeli uważasz że w skrypcie odstępy miedzy wyborami tych kolejek o różnych skillach tej samej materii byłyby dość krótkie to moze lepiej zastanowic sie nad szybszym działaniem w inny sposób.
Sprawdź sobie z jedną kolejką różne skille dla tych trzech grup agentów i tu masz pole do popisu jak załatwić rozdział połączeń.
Zwykłe ACD czyli Longest available odpada. Chyba że co iteracje zmniejszał byc skill akceptacji agenta.
Myślę że most skilled to lepsza metoda przydziału połączenia. Zakładam że wiedza merytoryczna między ludźmi o różnych skillach to nie przepaść.
Bez testów się nie obędzie i może wypracujesz coś najlepszego.
Miałem taki przypadek że w podobnej sytuacji skończyło sie tym że najbardziej doświadczeni byli "zajechani", a "młodzi" nie mieli co robić i jak zdobywać doświadczenia.
Tak jest przy dopasowaniu liczby agentów do komfortu klienta. Przy nie doszacowaniu liczby agentów prawdopodobnie lepiej to wychodzi.
2. Na początek popatrz na statystyki, ilu tych czekających jest.
Ile masz E1-ek. Ile licencji IVR. Najgorszy przypadek to gdy dzwoniąc na numer kolejki człowiek słyszy sygnał zajętości, czyli całość łączy E1 jest zajęta.
A tak w skrócie to proponuję takie rozwiązanie jak przykład z 1xE1.
Dopóki jest zajętych 25 kanałów niech będzie czekanie w kolejce. Przy następnych połączeniach tylko info typu "duża ilość osób oczekujących na połączenie, prosimy zadzwonić wkrótce" i rozłaczenie.