Cisco TAC - czy oni w ogóle patrza na to kto otwiera ticket?

Wszystko co nie mieści się w pozostałych kategoriach

Moderatorzy: mikrobi, aron, garfield, gangrena, Seba

Wiadomość
Autor
Awatar użytkownika
frontier
wannabe
wannabe
Posty: 1849
Rejestracja: 16 lis 2004, 13:55
Lokalizacja: Edinburgh

Cisco TAC - czy oni w ogóle patrza na to kto otwiera ticket?

#1

#1 Post autor: frontier » 03 sie 2011, 14:03

Heja,

Taki maly szok... Otworzylem dzis TACa w sprawie upgrade do v.15.o, bo nie moglem znalezc info co zrobic jak nie mam wystarczajacej ilosci bootflasha.

Koles przyslal mi standardowy dokument jak zupgradeowac IOSa. (oczywiscie nawet nic tam nie bylo o bootflashu)

No dobra, moze nie jestem podwójnym ccie... w ogóle nie jestem ccie... ale mam ccnp/ccsp od ponad 5 lat, wiec chyba juz powinienem wiedziec jak sie upgradeuje IOSy?
To nie jest pierwszy raz, tylko taki przyklad, kiedy Cisco TAC traktuje mnie jakbym dopiero co router na oczy zobaczyl.

Pytania:

- jakie sa wymagania do otwarcia TACa? czy nie trzeba miec min. CCNP?
- czy moze to moja wina, a problem byl banalny? (chyba jednak nie, bo po 15 minutowej rozmowie koles wreszcie zrozumial o co mi chodzi po czym zniknal na godzine "kogos zapytac")
- czy wy tez macie podobne spostrzezenia?

Jest jeszcze jedna opcja... moze coraz wiecej ludzi otwiera SR o pierdoly, wiec zatrudnili kolesi na stosownym poziomie do radzenia sobie z takimi...
Jeden konfig wart więcej niż tysiąc słów

Awatar użytkownika
bigboss
CCIE
CCIE
Posty: 757
Rejestracja: 08 mar 2004, 11:03
Lokalizacja: Wrocław/Warszawa
Kontakt:

Re: Cisco TAC - czy oni w ogóle patrza na to kto otwiera tic

#2

#2 Post autor: bigboss » 03 sie 2011, 15:22

frontier pisze:
Pytania:

- jakie sa wymagania do otwarcia TACa? czy nie trzeba miec min. CCNP?
Nie trzeba. Nie trzeba mieć nawet 18 lat i matury, wystarczy mieć kontrakt serwisowy.
- czy moze to moja wina, a problem byl banalny? (chyba jednak nie, bo po 15 minutowej rozmowie koles wreszcie zrozumial o co mi chodzi po czym zniknal na godzine "kogos zapytac")
- czy wy tez macie podobne spostrzezenia?
Ale rozumiem, że w końcu dostałeś odpowiedź? To i tak nieźle, bo jeśli w Release Notes napisane jest, że potrzebujesz X MB, a Ty masz X-1, to mogłeś usłyszeć, że po prostu nie spełniasz warunków wstępnych i dziękujemy za uwagę :)
Jest jeszcze jedna opcja... moze coraz wiecej ludzi otwiera SR o pierdoly, wiec zatrudnili kolesi na stosownym poziomie do radzenia sobie z takimi...
Generalnie większość case'ów o niższym priorytecie nie wymaga wiele więcej umiejętności, niż wysłanie odpowiedniego fragmentu z dokumentacji. To po co przepłacać?

Widziałem gdzieś opinię, że od czasu jak przy otwieraniu case'a na stronie TAC zaczęły pojawiać się sugestie z linkami do podobnych tematów w FAQ, 2/3 otwieranych case'ow kończy na tym etapie. Możliwe, że Cisco poszło o krok dalej i zatrudniło jakieś nowe AI do TAC (żart).

Więc nie ma powodu się unosić, zawsze możesz na początku napisać, że jesteś doświadczonym inżynierem, sprawdziłeś to i tamto i prosisz o uważne przeczytanie case'a.
Pozdrawiam z Wrocławia (no dobra, teraz z Wawy) - Mariusz @@@ Linkedin - zapraszam: http://pl.linkedin.com/in/trojanowski

Awatar użytkownika
frontier
wannabe
wannabe
Posty: 1849
Rejestracja: 16 lis 2004, 13:55
Lokalizacja: Edinburgh

Re: Cisco TAC - czy oni w ogóle patrza na to kto otwiera tic

#3

#3 Post autor: frontier » 03 sie 2011, 15:59

bigboss pisze: Ale rozumiem, że w końcu dostałeś odpowiedź? To i tak nieźle, bo jeśli w Release Notes napisane jest, że potrzebujesz X MB, a Ty masz X-1, to mogłeś usłyszeć, że po prostu nie spełniasz warunków wstępnych i dziękujemy za uwagę :)
Otworzylem SR bo nie moglem znalezc Release Notes dla 7200 i 15.o, takie i tylko takie bylo pytanie przy otwieraniu ticketa. Dostalem linka do konfiguracji servera tftp...

Problem zbyt malego bootflasha nigdzie nie wyczytalem tylko zauwazylem ze plik jest zbyt duzy aby go umiescic tam...


edit: dobra, moze marudze. jutro mamy zrobic z Cisco WebEx do routera to sie zobaczy.
Jeden konfig wart więcej niż tysiąc słów

horac

#4

#4 Post autor: horac » 03 sie 2011, 17:01

Powiem tak, to zalezy od tego jak szczegolowo opiszesz im krok po kroku co robiles, jakies listingi, wtedy nie wysla Ci linka do dokumentacji raczej. Ja taki case otwieralem pare dni temu, wrecz przeciwnie dostalem liste komend dla wtajemniczonych, zeby powyciagac dla nich jakies informacje.

Co do skutkow tych komend, no coz pan z TAC powiedzial ze powydaniu komendy show profile cos tam 0x6348x2 (mniej wiecje tak) nic sie nie stanie, tymczasem rozjechal sie OSPF na chwile, takze nie sadze ze kazdy jest tam ekspertem, maja procedury w zaleznosci od przypadku i wedlug nich postepuja, ale jezeli ja sie pytam, czy powyzsze komendy beda mialy wplyw na to czy na tamto to oczekuje odpowiedzi NIE WIEM, NIE JESTEM W STANIE PRZEWIDZIEC ZACHOWANIA a nie ktos mowi TAK NIC SIE NIE STANIE, po czym rozjezdza sie routing. Troche niektorzy chyba nie zabardzo zdaja sobie sprawe z odpowiedzialnosci proszac o wydawanie komend.

To tyle, nie mniej oceniam wspolprace z TAC na 4- w skali od 4-5

lbromirs
CCIE
CCIE
Posty: 4060
Rejestracja: 30 lis 2006, 08:44

Re: Cisco TAC - czy oni w ogóle patrza na to kto otwiera tic

#5

#5 Post autor: lbromirs » 03 sie 2011, 18:14

frontier pisze:Heja,

Taki maly szok... [...]
Jest jeszcze jedna opcja... moze coraz wiecej ludzi otwiera SR o pierdoly, wiec zatrudnili kolesi na stosownym poziomie do radzenia sobie z takimi...
Nie, nie trzeba mieć - wystarczy kontrakt serwisowy i tak powinno być.

Tak czy inaczej jednak, procesy i procedury są latami zdobywaną wiedzą którą TAC stara się standaryzować i wykorzystywać. Nie uwierzysz jak wielu CCIE otwiera case'a tylko po to żeby po dwóch-trzech pytaniach od inżyniera TAC zauważyć 'o kurczę, to wystarczyło zrobić X, nie pomyślałem, dzięki!'. Stąd w ciągu lat TAC obrósł procedurami które czasem są napiętnowane - np. by default proszą o 'sh tech-support'/etc.

Dziwię się jednak nie pierwszy raz, bo zawsze (zawsze!) macie możliwość oprotestować poziom dyskusji z inżynierem u TAC Managera i poprosić o zmianę go na innego. To daje sygnał do jego przełożonych że coś jest nie tak, a Wam powinno dać kogoś z kim szybciej/lepiej się dogadacie.

W Polskim biurze od paru tygodni pracuje zresztą TAC Escalation Engineer, Arek Mańko (gratulujemy!), który będzie przejmował wszystkie problematyczne case'y i usprawni ich eskalację. Nic jednak nie pomoże na Waszą satysfakcję lepiej, niż wykonanie zmiany/lub jasnego zakomunikowania że obecna ścieżka nie ma sensu już w trakcie Waszej wymiany z inżynierem TAC. Nie mówiąc już o tym, że zawsze można zadzwonić a nie napisać maila, podać numer kontraktu i zażądać połączenia z Duty Managerem i to z nim, lub nowym inżynierem wskazanym przez niego dokończyć rozwiązywanie problemu online.

Mając kontrakt serwisowy macie ogromną władzę nad organizacją serwisową - używajcie jej, nie próbując chować się po krzakach i wentylować na forach :)

Kyniu
wannabe
wannabe
Posty: 3515
Rejestracja: 04 lis 2006, 16:23
Kontakt:

Re: Cisco TAC - czy oni w ogóle patrza na to kto otwiera tic

#6

#6 Post autor: Kyniu » 03 sie 2011, 23:07

lbromirs pisze:używajcie jej, nie próbując chować się po krzakach i wentylować na forach :)
No ale sam wiesz i doświadczasz tego, że wszyscy tu obecni mają świadomość Twojej obecności na forum i wiedzą że najlepiej, najszybciej, najskuteczniej zadziała "TAC by Łukasz" ;-)

Kyniu

Seba
CCIE/CCDE Site Admin
CCIE/CCDE Site Admin
Posty: 6223
Rejestracja: 15 lip 2004, 20:35
Lokalizacja: Warsaw, PL

Re: Cisco TAC - czy oni w ogóle patrza na to kto otwiera tic

#7

#7 Post autor: Seba » 04 sie 2011, 09:09

Kyniu pisze: No ale sam wiesz i doświadczasz tego, że wszyscy tu obecni mają świadomość Twojej obecności na forum i wiedzą że najlepiej, najszybciej, najskuteczniej zadziała "TAC by Łukasz" ;-)

Kyniu
No ale to nie znaczy, ze to jest najlepisze podejscie; dajcie odpoczac Lukaszowi i uzywajcie dostepnych narzedzi i procedur.
Sciezka eskalacyjna opisana przez Lukasz dziala bardzo dobrze; sam jej uzywalem pracujac dla roznych partnerow Cisco, tak wiec zadne opcje workaround z "TAC by Lukasz" czy ogolniej "TAC by ccie.pl" nie sa w ogole potrzebne :)
"Two things are infinite: the universe and human stupidity; and I'm not sure about the universe."
A. Einstein

Kyniu
wannabe
wannabe
Posty: 3515
Rejestracja: 04 lis 2006, 16:23
Kontakt:

Re: Cisco TAC - czy oni w ogóle patrza na to kto otwiera tic

#8

#8 Post autor: Kyniu » 04 sie 2011, 09:52

Seba pisze: No ale to nie znaczy, ze to jest najlepisze podejscie; dajcie odpoczac Lukaszowi i uzywajcie dostepnych narzedzi i procedur.
A czy ja to pochwalam albo ganie? Czy zachęcam lub zniechęcam do takiego podejścia? Ja tylko skomentowałem rzeczywistość a komentarzy się nie komentuje.

Kyniu

Seba
CCIE/CCDE Site Admin
CCIE/CCDE Site Admin
Posty: 6223
Rejestracja: 15 lip 2004, 20:35
Lokalizacja: Warsaw, PL

Re: Cisco TAC - czy oni w ogóle patrza na to kto otwiera tic

#9

#9 Post autor: Seba » 04 sie 2011, 10:56

Kyniu pisze:A czy ja to pochwalam albo ganie? Czy zachęcam lub zniechęcam do takiego podejścia? Ja tylko skomentowałem rzeczywistość a komentarzy się nie komentuje.

Kyniu
Chyba jednak za bardzo bierzesz wszystko do siebie. Ani nie pochwalasz, ani nie ganisz, to fakt, ale ja tez nie pisze, ze to co napisales jest zle czy dobre. Ot dodatkowy komentarz sytuacji z TAC w oparciu o to co napisales, bez zbednych emocji i sugerowania czegokolwiek, a nie komentarz tego co napisales.
"Two things are infinite: the universe and human stupidity; and I'm not sure about the universe."
A. Einstein

Awatar użytkownika
frontier
wannabe
wannabe
Posty: 1849
Rejestracja: 16 lis 2004, 13:55
Lokalizacja: Edinburgh

Re: Cisco TAC - czy oni w ogóle patrza na to kto otwiera tic

#10

#10 Post autor: frontier » 19 sie 2011, 11:25

lbromirs pisze: W Polskim biurze od paru tygodni pracuje zresztą TAC Escalation Engineer, Arek Mańko (gratulujemy!), który będzie przejmował wszystkie problematyczne case'y i usprawni ich eskalację.
Lukasz, jak to wyglada jesli ja mieszkam w UK i chcialbym aby ktos z Polski prowadzil mój case? Czy taka "prosba" bylaby w ogóle rozpatrzona ;) i czy inzynierowie z Polski prowadza case'y po angielsku tez?

Moze to dziwne ale otwierajac case z UK w 90% przypadków i tak laduje _poza_ UK...
Jeden konfig wart więcej niż tysiąc słów

lbromirs
CCIE
CCIE
Posty: 4060
Rejestracja: 30 lis 2006, 08:44

Re: Cisco TAC - czy oni w ogóle patrza na to kto otwiera tic

#11

#11 Post autor: lbromirs » 19 sie 2011, 11:55

frontier pisze:
lbromirs pisze: W Polskim biurze od paru tygodni pracuje zresztą TAC Escalation Engineer, Arek Mańko (gratulujemy!), który będzie przejmował wszystkie problematyczne case'y i usprawni ich eskalację.
Lukasz, jak to wyglada jesli ja mieszkam w UK i chcialbym aby ktos z Polski prowadzil mój case? Czy taka "prosba" bylaby w ogóle rozpatrzona ;) i czy inzynierowie z Polski prowadza case'y po angielsku tez?

Moze to dziwne ale otwierajac case z UK w 90% przypadków i tak laduje _poza_ UK...
Możesz zażyczyć sobie polsko-mówiącego inżyniera, odkąd jest oficjalnie polski TAC. Niemniej jednak może się okazać, że nie ma osoby w danej specjalizacji.

Domyślnie case trafia do pierwszej wolnej osoby w danej specjalizacji, czasem okazuje się, że po paru pytaniach case jest przeklasyfikowany do innego zespołu.

Awatar użytkownika
frontier
wannabe
wannabe
Posty: 1849
Rejestracja: 16 lis 2004, 13:55
Lokalizacja: Edinburgh

Re: Cisco TAC - czy oni w ogóle patrza na to kto otwiera tic

#12

#12 Post autor: frontier » 19 sie 2011, 12:01

lbromirs pisze:
Możesz zażyczyć sobie polsko-mówiącego inżyniera, odkąd jest oficjalnie polski TAC. Niemniej jednak może się okazać, że nie ma osoby w danej specjalizacji.

Domyślnie case trafia do pierwszej wolnej osoby w danej specjalizacji, czasem okazuje się, że po paru pytaniach case jest przeklasyfikowany do innego zespołu.
OK zobaczymy czy sie uda jak bede cos sensownego otwieral... :)
Jeden konfig wart więcej niż tysiąc słów

Bedi
wannabe
wannabe
Posty: 161
Rejestracja: 06 sie 2006, 23:27

Re: Cisco TAC - czy oni w ogóle patrza na to kto otwiera tic

#13

#13 Post autor: Bedi » 20 sie 2011, 11:28

lbromirs pisze: Możesz zażyczyć sobie polsko-mówiącego inżyniera, odkąd jest oficjalnie polski TAC. Niemniej jednak może się okazać, że nie ma osoby w danej specjalizacji.

Domyślnie case trafia do pierwszej wolnej osoby w danej specjalizacji, czasem okazuje się, że po paru pytaniach case jest przeklasyfikowany do innego zespołu.
IMHO lokalizacja TACludzia zależy od godziny otwarcia SR do PL może trafić jak otwarcie będzie pomiędzy 8-14:30, w innych przypadkach ląduje tam gdzie w danym momencie świeci słońce.
Ze względu na ilość TACludzi znających polski zakres obsługiwanych przez nich technologii/platform też nie jest więc szeroki.

Awatar użytkownika
peper
CCIE / Site Admin
CCIE / Site Admin
Posty: 4914
Rejestracja: 13 sie 2004, 12:19
Lokalizacja: Warsaw, PL
Kontakt:

Re: Cisco TAC - czy oni w ogóle patrza na to kto otwiera tic

#14

#14 Post autor: peper » 20 sie 2011, 15:06

Bedi pisze:
lbromirs pisze: Możesz zażyczyć sobie polsko-mówiącego inżyniera, odkąd jest oficjalnie polski TAC. Niemniej jednak może się okazać, że nie ma osoby w danej specjalizacji.

Domyślnie case trafia do pierwszej wolnej osoby w danej specjalizacji, czasem okazuje się, że po paru pytaniach case jest przeklasyfikowany do innego zespołu.
IMHO lokalizacja TACludzia zależy od godziny otwarcia SR do PL może trafić jak otwarcie będzie pomiędzy 8-14:30, w innych przypadkach ląduje tam gdzie w danym momencie świeci słońce.
Ze względu na ilość TACludzi znających polski zakres obsługiwanych przez nich technologii/platform też nie jest więc szeroki.
Zawsze mozesz przekierować sobie case do innego TACa albo na otwarciu wpisać, że poprosisz o obsługę w europejskim TAC. Ja tak robię jeżeli otwieram case na P3 czy P4 i to tylko raz nie zadziałało bo dispatcher przegapił moją prośbę.
Szkoła DevNet: https://szkoladevnet.pl


Facebook: https://www.facebook.com/Piotr.Wojciechowski.CCIE
LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/peper
Twitter: https://www.twitter.com/PiotrW_CCIE

"Zapomniałem że od kilku lat wszyscy giną jakby nigdy ich nie miało być
w stu tysiącach jednakowych miast giną jak psy"

ODPOWIEDZ