Cisco TAC - czy oni w ogóle patrza na to kto otwiera ticket?
Cisco TAC - czy oni w ogóle patrza na to kto otwiera ticket?
Heja,
Taki maly szok... Otworzylem dzis TACa w sprawie upgrade do v.15.o, bo nie moglem znalezc info co zrobic jak nie mam wystarczajacej ilosci bootflasha.
Koles przyslal mi standardowy dokument jak zupgradeowac IOSa. (oczywiscie nawet nic tam nie bylo o bootflashu)
No dobra, moze nie jestem podwójnym ccie... w ogóle nie jestem ccie... ale mam ccnp/ccsp od ponad 5 lat, wiec chyba juz powinienem wiedziec jak sie upgradeuje IOSy?
To nie jest pierwszy raz, tylko taki przyklad, kiedy Cisco TAC traktuje mnie jakbym dopiero co router na oczy zobaczyl.
Pytania:
- jakie sa wymagania do otwarcia TACa? czy nie trzeba miec min. CCNP?
- czy moze to moja wina, a problem byl banalny? (chyba jednak nie, bo po 15 minutowej rozmowie koles wreszcie zrozumial o co mi chodzi po czym zniknal na godzine "kogos zapytac")
- czy wy tez macie podobne spostrzezenia?
Jest jeszcze jedna opcja... moze coraz wiecej ludzi otwiera SR o pierdoly, wiec zatrudnili kolesi na stosownym poziomie do radzenia sobie z takimi...
Taki maly szok... Otworzylem dzis TACa w sprawie upgrade do v.15.o, bo nie moglem znalezc info co zrobic jak nie mam wystarczajacej ilosci bootflasha.
Koles przyslal mi standardowy dokument jak zupgradeowac IOSa. (oczywiscie nawet nic tam nie bylo o bootflashu)
No dobra, moze nie jestem podwójnym ccie... w ogóle nie jestem ccie... ale mam ccnp/ccsp od ponad 5 lat, wiec chyba juz powinienem wiedziec jak sie upgradeuje IOSy?
To nie jest pierwszy raz, tylko taki przyklad, kiedy Cisco TAC traktuje mnie jakbym dopiero co router na oczy zobaczyl.
Pytania:
- jakie sa wymagania do otwarcia TACa? czy nie trzeba miec min. CCNP?
- czy moze to moja wina, a problem byl banalny? (chyba jednak nie, bo po 15 minutowej rozmowie koles wreszcie zrozumial o co mi chodzi po czym zniknal na godzine "kogos zapytac")
- czy wy tez macie podobne spostrzezenia?
Jest jeszcze jedna opcja... moze coraz wiecej ludzi otwiera SR o pierdoly, wiec zatrudnili kolesi na stosownym poziomie do radzenia sobie z takimi...
Jeden konfig wart więcej niż tysiąc słów
Re: Cisco TAC - czy oni w ogóle patrza na to kto otwiera tic
Nie trzeba. Nie trzeba mieć nawet 18 lat i matury, wystarczy mieć kontrakt serwisowy.frontier pisze:
Pytania:
- jakie sa wymagania do otwarcia TACa? czy nie trzeba miec min. CCNP?
Ale rozumiem, że w końcu dostałeś odpowiedź? To i tak nieźle, bo jeśli w Release Notes napisane jest, że potrzebujesz X MB, a Ty masz X-1, to mogłeś usłyszeć, że po prostu nie spełniasz warunków wstępnych i dziękujemy za uwagę- czy moze to moja wina, a problem byl banalny? (chyba jednak nie, bo po 15 minutowej rozmowie koles wreszcie zrozumial o co mi chodzi po czym zniknal na godzine "kogos zapytac")
- czy wy tez macie podobne spostrzezenia?
Generalnie większość case'ów o niższym priorytecie nie wymaga wiele więcej umiejętności, niż wysłanie odpowiedniego fragmentu z dokumentacji. To po co przepłacać?Jest jeszcze jedna opcja... moze coraz wiecej ludzi otwiera SR o pierdoly, wiec zatrudnili kolesi na stosownym poziomie do radzenia sobie z takimi...
Widziałem gdzieś opinię, że od czasu jak przy otwieraniu case'a na stronie TAC zaczęły pojawiać się sugestie z linkami do podobnych tematów w FAQ, 2/3 otwieranych case'ow kończy na tym etapie. Możliwe, że Cisco poszło o krok dalej i zatrudniło jakieś nowe AI do TAC (żart).
Więc nie ma powodu się unosić, zawsze możesz na początku napisać, że jesteś doświadczonym inżynierem, sprawdziłeś to i tamto i prosisz o uważne przeczytanie case'a.
Pozdrawiam z Wrocławia (no dobra, teraz z Wawy) - Mariusz @@@ Linkedin - zapraszam: http://pl.linkedin.com/in/trojanowski
Re: Cisco TAC - czy oni w ogóle patrza na to kto otwiera tic
Otworzylem SR bo nie moglem znalezc Release Notes dla 7200 i 15.o, takie i tylko takie bylo pytanie przy otwieraniu ticketa. Dostalem linka do konfiguracji servera tftp...bigboss pisze: Ale rozumiem, że w końcu dostałeś odpowiedź? To i tak nieźle, bo jeśli w Release Notes napisane jest, że potrzebujesz X MB, a Ty masz X-1, to mogłeś usłyszeć, że po prostu nie spełniasz warunków wstępnych i dziękujemy za uwagę
Problem zbyt malego bootflasha nigdzie nie wyczytalem tylko zauwazylem ze plik jest zbyt duzy aby go umiescic tam...
edit: dobra, moze marudze. jutro mamy zrobic z Cisco WebEx do routera to sie zobaczy.
Jeden konfig wart więcej niż tysiąc słów
Powiem tak, to zalezy od tego jak szczegolowo opiszesz im krok po kroku co robiles, jakies listingi, wtedy nie wysla Ci linka do dokumentacji raczej. Ja taki case otwieralem pare dni temu, wrecz przeciwnie dostalem liste komend dla wtajemniczonych, zeby powyciagac dla nich jakies informacje.
Co do skutkow tych komend, no coz pan z TAC powiedzial ze powydaniu komendy show profile cos tam 0x6348x2 (mniej wiecje tak) nic sie nie stanie, tymczasem rozjechal sie OSPF na chwile, takze nie sadze ze kazdy jest tam ekspertem, maja procedury w zaleznosci od przypadku i wedlug nich postepuja, ale jezeli ja sie pytam, czy powyzsze komendy beda mialy wplyw na to czy na tamto to oczekuje odpowiedzi NIE WIEM, NIE JESTEM W STANIE PRZEWIDZIEC ZACHOWANIA a nie ktos mowi TAK NIC SIE NIE STANIE, po czym rozjezdza sie routing. Troche niektorzy chyba nie zabardzo zdaja sobie sprawe z odpowiedzialnosci proszac o wydawanie komend.
To tyle, nie mniej oceniam wspolprace z TAC na 4- w skali od 4-5
Co do skutkow tych komend, no coz pan z TAC powiedzial ze powydaniu komendy show profile cos tam 0x6348x2 (mniej wiecje tak) nic sie nie stanie, tymczasem rozjechal sie OSPF na chwile, takze nie sadze ze kazdy jest tam ekspertem, maja procedury w zaleznosci od przypadku i wedlug nich postepuja, ale jezeli ja sie pytam, czy powyzsze komendy beda mialy wplyw na to czy na tamto to oczekuje odpowiedzi NIE WIEM, NIE JESTEM W STANIE PRZEWIDZIEC ZACHOWANIA a nie ktos mowi TAK NIC SIE NIE STANIE, po czym rozjezdza sie routing. Troche niektorzy chyba nie zabardzo zdaja sobie sprawe z odpowiedzialnosci proszac o wydawanie komend.
To tyle, nie mniej oceniam wspolprace z TAC na 4- w skali od 4-5
Re: Cisco TAC - czy oni w ogóle patrza na to kto otwiera tic
Nie, nie trzeba mieć - wystarczy kontrakt serwisowy i tak powinno być.frontier pisze:Heja,
Taki maly szok... [...]
Jest jeszcze jedna opcja... moze coraz wiecej ludzi otwiera SR o pierdoly, wiec zatrudnili kolesi na stosownym poziomie do radzenia sobie z takimi...
Tak czy inaczej jednak, procesy i procedury są latami zdobywaną wiedzą którą TAC stara się standaryzować i wykorzystywać. Nie uwierzysz jak wielu CCIE otwiera case'a tylko po to żeby po dwóch-trzech pytaniach od inżyniera TAC zauważyć 'o kurczę, to wystarczyło zrobić X, nie pomyślałem, dzięki!'. Stąd w ciągu lat TAC obrósł procedurami które czasem są napiętnowane - np. by default proszą o 'sh tech-support'/etc.
Dziwię się jednak nie pierwszy raz, bo zawsze (zawsze!) macie możliwość oprotestować poziom dyskusji z inżynierem u TAC Managera i poprosić o zmianę go na innego. To daje sygnał do jego przełożonych że coś jest nie tak, a Wam powinno dać kogoś z kim szybciej/lepiej się dogadacie.
W Polskim biurze od paru tygodni pracuje zresztą TAC Escalation Engineer, Arek Mańko (gratulujemy!), który będzie przejmował wszystkie problematyczne case'y i usprawni ich eskalację. Nic jednak nie pomoże na Waszą satysfakcję lepiej, niż wykonanie zmiany/lub jasnego zakomunikowania że obecna ścieżka nie ma sensu już w trakcie Waszej wymiany z inżynierem TAC. Nie mówiąc już o tym, że zawsze można zadzwonić a nie napisać maila, podać numer kontraktu i zażądać połączenia z Duty Managerem i to z nim, lub nowym inżynierem wskazanym przez niego dokończyć rozwiązywanie problemu online.
Mając kontrakt serwisowy macie ogromną władzę nad organizacją serwisową - używajcie jej, nie próbując chować się po krzakach i wentylować na forach
Re: Cisco TAC - czy oni w ogóle patrza na to kto otwiera tic
No ale sam wiesz i doświadczasz tego, że wszyscy tu obecni mają świadomość Twojej obecności na forum i wiedzą że najlepiej, najszybciej, najskuteczniej zadziała "TAC by Łukasz"lbromirs pisze:używajcie jej, nie próbując chować się po krzakach i wentylować na forach
Kyniu
Re: Cisco TAC - czy oni w ogóle patrza na to kto otwiera tic
No ale to nie znaczy, ze to jest najlepisze podejscie; dajcie odpoczac Lukaszowi i uzywajcie dostepnych narzedzi i procedur.Kyniu pisze: No ale sam wiesz i doświadczasz tego, że wszyscy tu obecni mają świadomość Twojej obecności na forum i wiedzą że najlepiej, najszybciej, najskuteczniej zadziała "TAC by Łukasz"
Kyniu
Sciezka eskalacyjna opisana przez Lukasz dziala bardzo dobrze; sam jej uzywalem pracujac dla roznych partnerow Cisco, tak wiec zadne opcje workaround z "TAC by Lukasz" czy ogolniej "TAC by ccie.pl" nie sa w ogole potrzebne
"Two things are infinite: the universe and human stupidity; and I'm not sure about the universe."
A. Einstein
A. Einstein
Re: Cisco TAC - czy oni w ogóle patrza na to kto otwiera tic
A czy ja to pochwalam albo ganie? Czy zachęcam lub zniechęcam do takiego podejścia? Ja tylko skomentowałem rzeczywistość a komentarzy się nie komentuje.Seba pisze: No ale to nie znaczy, ze to jest najlepisze podejscie; dajcie odpoczac Lukaszowi i uzywajcie dostepnych narzedzi i procedur.
Kyniu
Re: Cisco TAC - czy oni w ogóle patrza na to kto otwiera tic
Chyba jednak za bardzo bierzesz wszystko do siebie. Ani nie pochwalasz, ani nie ganisz, to fakt, ale ja tez nie pisze, ze to co napisales jest zle czy dobre. Ot dodatkowy komentarz sytuacji z TAC w oparciu o to co napisales, bez zbednych emocji i sugerowania czegokolwiek, a nie komentarz tego co napisales.Kyniu pisze:A czy ja to pochwalam albo ganie? Czy zachęcam lub zniechęcam do takiego podejścia? Ja tylko skomentowałem rzeczywistość a komentarzy się nie komentuje.
Kyniu
"Two things are infinite: the universe and human stupidity; and I'm not sure about the universe."
A. Einstein
A. Einstein
Re: Cisco TAC - czy oni w ogóle patrza na to kto otwiera tic
Lukasz, jak to wyglada jesli ja mieszkam w UK i chcialbym aby ktos z Polski prowadzil mój case? Czy taka "prosba" bylaby w ogóle rozpatrzona i czy inzynierowie z Polski prowadza case'y po angielsku tez?lbromirs pisze: W Polskim biurze od paru tygodni pracuje zresztą TAC Escalation Engineer, Arek Mańko (gratulujemy!), który będzie przejmował wszystkie problematyczne case'y i usprawni ich eskalację.
Moze to dziwne ale otwierajac case z UK w 90% przypadków i tak laduje _poza_ UK...
Jeden konfig wart więcej niż tysiąc słów
Re: Cisco TAC - czy oni w ogóle patrza na to kto otwiera tic
Możesz zażyczyć sobie polsko-mówiącego inżyniera, odkąd jest oficjalnie polski TAC. Niemniej jednak może się okazać, że nie ma osoby w danej specjalizacji.frontier pisze:Lukasz, jak to wyglada jesli ja mieszkam w UK i chcialbym aby ktos z Polski prowadzil mój case? Czy taka "prosba" bylaby w ogóle rozpatrzona i czy inzynierowie z Polski prowadza case'y po angielsku tez?lbromirs pisze: W Polskim biurze od paru tygodni pracuje zresztą TAC Escalation Engineer, Arek Mańko (gratulujemy!), który będzie przejmował wszystkie problematyczne case'y i usprawni ich eskalację.
Moze to dziwne ale otwierajac case z UK w 90% przypadków i tak laduje _poza_ UK...
Domyślnie case trafia do pierwszej wolnej osoby w danej specjalizacji, czasem okazuje się, że po paru pytaniach case jest przeklasyfikowany do innego zespołu.
Re: Cisco TAC - czy oni w ogóle patrza na to kto otwiera tic
OK zobaczymy czy sie uda jak bede cos sensownego otwieral...lbromirs pisze:
Możesz zażyczyć sobie polsko-mówiącego inżyniera, odkąd jest oficjalnie polski TAC. Niemniej jednak może się okazać, że nie ma osoby w danej specjalizacji.
Domyślnie case trafia do pierwszej wolnej osoby w danej specjalizacji, czasem okazuje się, że po paru pytaniach case jest przeklasyfikowany do innego zespołu.
Jeden konfig wart więcej niż tysiąc słów
Re: Cisco TAC - czy oni w ogóle patrza na to kto otwiera tic
IMHO lokalizacja TACludzia zależy od godziny otwarcia SR do PL może trafić jak otwarcie będzie pomiędzy 8-14:30, w innych przypadkach ląduje tam gdzie w danym momencie świeci słońce.lbromirs pisze: Możesz zażyczyć sobie polsko-mówiącego inżyniera, odkąd jest oficjalnie polski TAC. Niemniej jednak może się okazać, że nie ma osoby w danej specjalizacji.
Domyślnie case trafia do pierwszej wolnej osoby w danej specjalizacji, czasem okazuje się, że po paru pytaniach case jest przeklasyfikowany do innego zespołu.
Ze względu na ilość TACludzi znających polski zakres obsługiwanych przez nich technologii/platform też nie jest więc szeroki.
- peper
- CCIE / Site Admin
- Posty: 5005
- Rejestracja: 13 sie 2004, 12:19
- Lokalizacja: Warsaw, PL
- Kontakt:
Re: Cisco TAC - czy oni w ogóle patrza na to kto otwiera tic
Zawsze mozesz przekierować sobie case do innego TACa albo na otwarciu wpisać, że poprosisz o obsługę w europejskim TAC. Ja tak robię jeżeli otwieram case na P3 czy P4 i to tylko raz nie zadziałało bo dispatcher przegapił moją prośbę.Bedi pisze:IMHO lokalizacja TACludzia zależy od godziny otwarcia SR do PL może trafić jak otwarcie będzie pomiędzy 8-14:30, w innych przypadkach ląduje tam gdzie w danym momencie świeci słońce.lbromirs pisze: Możesz zażyczyć sobie polsko-mówiącego inżyniera, odkąd jest oficjalnie polski TAC. Niemniej jednak może się okazać, że nie ma osoby w danej specjalizacji.
Domyślnie case trafia do pierwszej wolnej osoby w danej specjalizacji, czasem okazuje się, że po paru pytaniach case jest przeklasyfikowany do innego zespołu.
Ze względu na ilość TACludzi znających polski zakres obsługiwanych przez nich technologii/platform też nie jest więc szeroki.
Szkoła DevNet: https://szkoladevnet.pl
Facebook: https://www.facebook.com/Piotr.Wojciechowski.CCIE
LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/peper
Twitter: https://www.twitter.com/PiotrW_CCIE
"Zapomniałem że od kilku lat wszyscy giną jakby nigdy ich nie miało być
w stu tysiącach jednakowych miast giną jak psy"
Facebook: https://www.facebook.com/Piotr.Wojciechowski.CCIE
LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/peper
Twitter: https://www.twitter.com/PiotrW_CCIE
"Zapomniałem że od kilku lat wszyscy giną jakby nigdy ich nie miało być
w stu tysiącach jednakowych miast giną jak psy"